Conocimiento del mecanismo de retroalimentación y respuesta

El indicador mide hasta qué punto la población afectada conoce el mecanismo de respuesta y retroalimentación (FMR) y sabe cómo utilizarlo para dar su opinión sobre la calidad de los servicios prestados.

Recopile los siguientes datos mediante la realización de entrevistas individuales con una muestra representativa de hombres y mujeres de la población afectada:

 

PREGUNTAS RECOMENDADAS (P) PARA LA ENCUESTA Y SUS POSIBLES RESPUESTAS (R)

P1: ¿Conoce algún sistema que le permita enviar retroalimentación formal en caso de que no esté satisfecho/a con [especifique la ayuda/el servicio] que le proporciona [especifique la organización]?

R1 Seleccione una de las siguientes opciones:

1) la persona encuestada conoce el FRM formal

2) la persona encuestada no conoce el FRM formal

 

(haga la siguiente pregunta sólo si la persona encuestada conoce el FRM formal)

 

P2: ¿Puede explicarme exactamente cómo enviar retroalimentación a [especifique el nombre de la organización] utilizando el sistema de respuesta y retroalimentación?

R2 Seleccione una de las siguientes opciones:

1) la persona encuestada sabe cómo utilizar el FRM formal

2) la persona encuestada no sabe cómo utilizar el FRM formal

 

Para calcular el valor del indicador, divida el número de personas encuestadas que saben utilizar el FRM formal por el número total de encuestados. Multiplique el resultado por 100 para convertirlo en un porcentaje.

Desglose los datos por género, riqueza, grupos de edad y vulnerabilidades específicas (por ejemplo, la pertenencia a un determinado grupo étnico).

1) Para cualquier sistema de FRM, es muy difícil garantizar que todos los miembros de la población objetivo conozcan el sistema y sepan cómo utilizarlo (ya que la gente puede simplemente olvidarse, estar lejos cuando se proporciona la información, no estar interesada en la información cuando se proporciona, etc.). Por lo tanto, el valor objetivo del indicador debe ser realista y no superar el 60-70 % de la población objetivo.

 

2) Indique a los recopiladores de datos que sigan indagando si la persona encuestada no menciona inicialmente el sistema FRM. Por ejemplo, pueden preguntar: «¿Sabe si hay algún número específico al que pueda llamar o enviar un mensaje de texto con su retroalimentación?».

 

3) Durante la formación de los recopiladores de datos, practique ampliamente (utilizando varios escenarios) para que los recopiladores de datos puedan concluir que 1) la persona encuestada conoce el FRM de su organización y 2) sabe cómo utilizarlo.